「ボトルネックはどこですか？」では課題は出てこない──現場ヒアリングは“聞く順番”で決まる

Q01現場ヒアリングで「ボトルネックはどこですか？」と聞いても答えが出ないのはなぜですか？

本人の能力ではなく、構造の問題だからです。理由は2つ。毎日その業務をしているので、手間のかかる手順も当たり前になって見えなくなること。もうひとつは組織で動いているので、社内政治のようなしがらみがあり、分かっていても言葉にしにくいことです。

Q02業務の課題を引き出すには、どんな順番で聞けばいいですか？

ボトルネックの議論を最後に回すのがコツです。最初に業務を細かく言語化しきり、次に「一番時間がかかるのは？」「一番しんどいのは？」で候補を拾い、そのあとで「なぜ？」を掘る。最後に「どこがボトルネックか」「解消するとどれだけインパクトがあるか」を議論します。

最初からボトルネックを突き詰めようとすると、間違った方向に行きやすいんです。業務の全体が見えないうちに「なぜ？」を掘ると、最初に出た不満に話が吸い寄せられます。本当の詰まりが、その一つ手前の工程にあったとしても、です。

だから、まずは業務を細かく言語化しきる。何を受け取って、何を見て、何を判断して、誰に渡すのか。ここで効くのが、業務を知らない人のフラットな質問です。「その言葉は、どういう意味ですか？」と素直に聞ける立場は、意外と強いんです。

Q03「一番時間がかかる作業は？」の次は、何を聞けばいいですか？

拾った候補に対して「なぜ時間がかかるのか」「なぜしんどいのか」を掘ります。時間としんどさは、合理性を評価しなくても体感で答えられるのが利点です。さらに文字起こしをAIに渡し、「待つ」「探す」「やり直す」の気配がある発言を抜き出させると、次の「なぜ？」の入口が見つかります。

Q04部署が違うと、AIの入れ方も変えるべきですか？

変えるべきです。今回のイベントでは製造業の設計と法務を言語化しましたが、ボトルネックがまったく違い、効きそうな道具もまるで違いました。外から見ればどちらも「書類を読む仕事」ですが、「AIが間違えたら最悪何が起きるか」の答えが仕事ごとに変わるので、同じAIでも組み方が変わります。

Q05汎用ツールを全社に入れても、現場の課題が解決しないのはなぜですか？

汎用ツールは多くの会社に共通する部分に合わせて作られ、共通でない細かいところは人の手で埋めるしかなかったからです。実際の課題は業種・部署よりさらに細かく超細分化されています。その一つひとつに、渡す材料と組み方を変えて形を合わせられる点が、生成AIの本当の価値です。

これは、SaaS（ネット経由で使う業務ソフト）時代の悪いところだと前から考えていました。業種ごと・部署ごとに一括りにした汎用ツールを入れ、そこに業務を合わせていく。共通でない細かいところは、人の手で埋めるしかありませんでした。

同じ業務になっているところなんて、ほんの少し。本当は、課題は超細分化されています。課題ごとに専用の仕組みを一から作るのは、これまで手間がかかりすぎました。生成AIなら、渡す材料と組み方を変えることで、別の仕事に合わせられます。

ただし、AIが勝手に合わせてくれるわけではありません。業務ごとに、何を渡して、どう組むか。そこを設計して初めて、AIは課題の形に合わせて動きます。そして、その設計の出発点になるのが、部署ごとに分けて聞いたヒアリングです。

Q06次のヒアリングで、ひとつだけ変えるなら何ですか？

「ボトルネックはどこですか？」を、いったん封印してください。まず業務を細かく聞き切り、それから「一番時間がかかるのは？」「一番しんどいのは？」と聞く。「なぜ？」はその後です。部署ごとの答えを一括りにせず並べると、どこにAIを当てるべきかが見えてきます。

よくある質問（FAQ）

Q. ヒアリングの聞き手は、その業務に詳しい人の方がいいですか？

A. 必ずしもそうではありません。業務を知らない人のフラットな質問が効きます。「その言葉は、どういう意味ですか？」と素直に聞ける立場だと、話す側は当たり前にしていた前提まで言葉にすることになり、言語化が進みます。

Q. ヒアリングの文字起こしをAIに渡すと、何ができますか？

A. 「待つ」「探す」「やり直す」の気配がある発言を抜き出させることができます。本人がさらっと流した一言が、次の「なぜ時間がかかるのか」を掘る入口になります。候補を機械的に拾う下ごしらえとして使える、という話です。

Q. 聞き方を変えれば、社内政治のしがらみも解決しますか？

A. しません。正直に言うと、聞き方を変えてもしがらみまでは消えません。言えないことは、やはり言えない。ここを紐解いてボトルネックを探すのは、今でも苦労するところです。だからこそ、答えやすい順番で聞いて少しでも言葉を引き出す工夫が効きます。

Q. 課題が見えたあと、AIを使うにはまず何から始めればいいですか？

A. 業務ごとに「何を渡して、どう組むか」を設計するところからです。AIが勝手に課題に合わせてくれるわけではなく、設計して初めて課題の形に合わせて動きます。設計・実装まで一緒に進めたい場合は、GembaShiftにご相談ください（初回相談は無料です）。